¿Qué es SAP CRM?

CRM significa «Customer Relationship Management» y es un conjunto de metodologías y herramientas que ayudan a gestionar la relación con el cliente de forma organizada.

En el ambiente de negocios altamente competitivo de hoy en día, el enfoque de las compañías líderes está aumentando en sus activos más valiosos: los clientes. Por lo tanto, las empresas requieren una solución de software adecuada para atender a sus clientes que sea fácil de usar, fácilmente personalizable, totalmente integrada y que pueda ser implementada de forma flexible.

La gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia empresarial para optimizar las interacciones con los clientes. Ayuda a entender a sus clientes, sus necesidades y requerimientos.

¿Qué es el módulo SAP CRM y para qué se utiliza?

SAP CRM es la herramienta de CRM proporcionada por SAP y se utiliza en muchos procesos empresariales.

SAP CRM es parte de la suite de negocios de SAP. Puede implementar procesos de negocio personalizados, integrarse con otros sistemas SAP y externos, ayudar a lograr estrategias CRM.

SAP CRM puede ayudar a una organización a mantenerse conectada con sus clientes. De esta manera, la organización puede alcanzar las expectativas del cliente con los tipos de servicios y productos que realmente necesita.

También ayuda a conseguir’Single face to customer’, lo que significa que el cliente obtiene información regular y real independientemente del canal a través del cual el cliente se pone en contacto con su empresa.

Descripción general de SAP CRM

Como parte de SAP Business Suite, SAP proporciona soluciones flexibles y abiertas, que admiten aplicaciones, bases de datos, plataformas de hardware y sistemas operativos de la mayoría de los principales proveedores.

Las siguientes soluciones de SAP son los componentes de SAP Business Suite:

  • SAP CRM – Gestión de las relaciones con los clientes
  • SAP PLM – Gestión del ciclo de vida del producto
  • SAP SCM – Gestión de la cadena de suministro
  • SAP SRM -Gestión de relaciones con el proveedor
  • SAP ERP – Planificación de recursos empresariales

SAP Business Suite se basa en SAP NetWeaver. NetWeaver proporciona el entorno de desarrollo y ejecución para las aplicaciones SAP y se utiliza para el desarrollo personalizado y la integración con otras aplicaciones y sistemas.

Flujo de trabajo típico de SAP CRM

Un cliente puede plantear un problema al vendedor a través de cualquier medio como fax, correo electrónico, teléfono, etc. Si la resolución no puede ser proporcionada inmediatamente por el frente – los representantes del cliente final levantan un ticket en SAP – CRM que es abordado por un personal más técnicamente equipado. La resolución es enviada al cliente.

Características de SAP CRM

– Forma parte de SAP Business Suite para gestionar la relación con el cliente.

– Es compatible con todas las áreas de negocio orientadas al cliente, como marketing, ventas y servicio.

– Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como el Centro de Interacción, Internet y clientes Móviles (dispositivos de mano como laptops, móviles, etc.).

– CRM Analytics, un componente de SAP CRM, permite a su organización recopilar toda la información relevante sobre diversos factores clave, como un cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar información sobre los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.

SAP CRM Marketing

– SAP CRM ha proporcionado amplias funcionalidades de marketing

– Automatiza la planificación de marketing, la ejecución de campañas y la medición del esfuerzo de marketing.

– SAP CRM reúne las siguientes funciones clave relacionadas con el marketing en una interfaz fácil de usar y configurable:

  • Planificación de Marketing,
  • Gestión de campañas,
  • Gestión de clientes potenciales,
  • E-Marketing,
  • Análisis de mercado,
  • Segmentación de clientes.

SAP CRM Sales

SAP CRM ha sido desarrollado para gestionar el contacto con los clientes en cualquier momento y lugar.

Las empresas pueden elegir una o más de estas implementaciones de SAP CRM Sales:

    • Telesales,
    • Enterprise Sales,
    • E-Selling and
    • Field Sales.

SAP CRM apoya a la fuerza de ventas de su negocio para que sea eficiente en el tiempo y eficaz en el trabajo.

Proporciona información que conduce a una visión de la acción y mantiene el enfoque en la actividad productiva.

De este modo, SAP CRM Sales ayuda a la fuerza de ventas de su empresa a proteger a los clientes y, a continuación, a desarrollar y mantener una relación beneficiosa con ellos.

SAP CRM también proporciona aspectos de previsión y análisis de ventas que ayudan a su empresa a recopilar información histórica y predictiva.

Incluye la gestión de territorios y cuentas que pueden utilizarse para optimizar y aumentar la eficacia de su organización de ventas.

También incluye procesos de gestión de oportunidades y pipeline que proporcionan la máxima visibilidad de las ventas potenciales, procesos de ventas y metodologías que pueden llevar a la estandarización de las mejores prácticas específicas de la empresa.

También proporciona procesos de cobro de pedidos sin fisuras que permiten a su organización de ventas gestionar las demandas de los clientes de la forma más eficaz posible.

Por lo tanto, SAP CRM Sales tiene muchas características como interacciones dedicadas, integración perfecta, información perspicaz, siempre accesible y fácil de usar.

SAP CRM Service

Todos los aspectos relacionados con el procesamiento de la orden de servicio soportada por el servicio SAP CRM comienzan con la respuesta a la consulta inicial del cliente hasta la confirmación y facturación del servicio proporcionado al cliente.

El servicio SAP CRM también proporciona a su organización la creación y el procesamiento de ofertas, la creación de órdenes de servicio y la asignación a un representante de servicio de campo.

SAP CRM Channels

SAP CRM proporciona implementaciones para diferentes canales dentro de su empresa, como Internet, telefonía, ventas de campo y socios, lo que conduce a la optimización de las interacciones con sus clientes. Para todos los diferentes canales soportados, SAP CRM proporciona a su empleado una interfaz intuitiva y fácil de usar para llevar a cabo su trabajo diario.

SAP CRM permite a los clientes implementar diferentes requisitos específicos del cliente y procesos específicos del sector. Para la interacción con estas implementaciones los clientes tienen diferentes canales de interacción ofrecidos por SAP CRM:

– Back-office: Esto es acceso web basado en roles. Para cada tarea relevante en el servicio, las ventas y el marketing representa el único punto de entrada. Todos los sistemas relevantes se asignan a una función empresarial que se asigna a los empleados. De este modo, un empleado puede obtener todos los sistemas relevantes en una única interfaz de usuario.

– Servicio de campo o usuario fuera de línea: SAP CRM ofrece varias aplicaciones de campo para los representantes de servicio de campo a las que pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar. Estas aplicaciones están desarrolladas para dispositivos de mano.

– Centro de Interacción: SAP CRM proporciona a los empleados de atención al cliente una interfaz que se integra completamente con diferentes canales de comunicación como el teléfono y el correo electrónico. Además, incluye varias características con las que el empleado puede utilizar mientras está en comunicación con el cliente para tomar nota o trabajar en la transacción en sí.

– WebChannel Management: con esta solución SAP CRM permite una plataforma de E-servicio, E-commerce y E-marketing. Estas plataformas son para proporcionar un servicio personalizado, confiable y conveniente a los clientes objetivo 24x7x365. Esto permite a los clientes finales acceder y buscar datos y con ello, según los requisitos, comprar servicios o productos en cualquier momento y en cualquier lugar.

– PCM – Gestión del canal de socios: Esta interfaz se proporciona para apoyar la colaboración con revendedores, distribuidores, agentes, etc. Combina la gestión del canal web con un CRM regular para proporcionar una solución completa para la gestión de socios

Descripción general de la arquitectura SAP CRM

La solución SAP CRM incorpora los componentes de CRM junto con los componentes SAP ERP, SAP SCM y SAP BI. SAP CRM contiene un sistema CRM central con acceso a través de varios canales y una conexión con otros sistemas.

Arquitectura SAP CRM

Arquitectura SAP CRM

A continuación se presentan las conexiones totalmente integradas que se ofrecen como SAP CRM Solution:

– SAP CRM System, que proporciona los componentes de software correspondientes de la solución SAP CRM como servidor CRM central.

– El sistema SAP ERP, que proporciona todas las funcionalidades del ERP, puede integrarse con el sistema SAP CRM como un sistema back-end. El intercambio de datos entre estos sistemas conectados puede ser configurado e implementado con la ayuda de CRM Middleware.

– SAP BI proporciona funcionalidades para funciones estadísticas y de análisis detalladas. Puede integrarse con SAP CRM para utilizar sus características para la función de generación de informes y análisis de SAP CRM.

– Para la solución de planificación de la demanda y el control global de disponibilidad (ATP), el sistema SAP CRM puede integrarse con el sistema SAP SCM. Por ejemplo:

  • Para una Orden de Venta ingresada a través de cualquiera de las UIs implementadas, es necesario verificar la entrega.
  • Para ello, se implementan verificaciones de Available-to-Promise (ATP) en el sistema SAP SCM conectado.
  • En tiempo de ejecución el sistema CRM se conecta a SAP SCM para verificar si es posible entregar los artículos solicitados a tiempo.

 

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