Servicio al Cliente

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El sistema SAP hace posible administrar eficaz y eficientemente todo el proceso que integra la gestión de servicios al cliente.

Al final del post indicamos varios libros de SAP CS (Customer Service) para profundizar más en el módulo, a un nivel de consultor funcional; dando indicaciones de las diferentes funcionalidades existentes, y  con guía de customizing del sistema.

SAP CS Servicio al cliente o Customer Service

Es un componente que comprende una gama completa de procesos que inician con la entrada de avisos de servicio, siguiendo con la planificación y el tratamiento, la terminación y la facturación de los costos. Generalmente este módulo tiene uso en empresas que cuentan con servicio técnico al cliente o bien ofrecen algún otro tipo de servicio. En resumen, este módulo comprende tareas de mantenimiento y ventas. Así mismo se integra a otros módulos de SAP con los que comparte información, algunos de ellos:

• Gestión de pedidos del cliente.
• Gestión de materiales.
• Gestión de mantenimiento.

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En este módulo es posible administrar eficaz y eficientemente, todas y cada una de las etapas que componen la gestión de servicios:

• La entrada de aviso del servicio.
• Procesar los avisos de servicio mediante la orden de servicio y el pedido del cliente.
• Verificar el avance de los avisos de servicio y de pedidos con el objetivo de cumplir con los plazos fijados.
• Cerrar los avisos de servicio y de pedidos una vez se hayan confirmado por completo.
• Facturar la orden de servicio generando la solicitud de factura y el documento de facturación correspondiente a una orden.

Gestión de objetos de servicio

 La gestión de objetos de servicio permite representar y administrar productos en la ubicación del cliente y productos que se utilizan internamente. Se pueden asignar equipos, materiales, números de serie y documentos que presentan características similares como objetos de servicio comunes.

Igualmente, se puede usar la gestión de objetos de servicio para llevar un registro de las piezas que corresponden a objetos de servicio.

• Los objetos de servicio pueden estar formados, por ejemplo, por un barco y por todos los componentes de éste que necesiten una prestación de servicios

• Los objetos de servicio también podrían ser las piezas de una maquinaria que todavía no se ha montado y que deben administrarse en las fases de planificación y de fabricación como pertenecientes a una misma estructura

• También, los objetos de servicio podrían estar constituidos por piezas que deben agregarse a un objeto de servicio ya existente después de su fabricación a fin de completar este objeto, como por ejemplo, las alas de un avión.

Se puede usar la gestión de objetos de servicio en vez de una lista de materiales de mantenimiento.

Los objetos de servicio tienen las siguientes ventajas respecto a las listas de materiales de mantenimiento:

• Representación jerárquica de elementos
• Limitación temporal mediante la entrada de tiempos para la instalación y el desmontaje de los objetos de servicio
• Los elementos no deben representarse como registros maestros de equipos
• Se pueden ingresar datos adicionales de los elementos (por ejemplo, el lote o el estado de revisión).

La gestión de objetos de servicio se puede utilizar de dos maneras e intercambiarlas según sea necesario:

• Con visualización de la estructura (Control del árbol)
• Sin visualización de la estructura

La gestión de objetos de servicio con control del árbol permite visualizar y actualizar la estructura de los objetos de servicio y de sus elementos. Se puede asignar un elemento a los objetos de servicio directamente en la pantalla de actualización de la estructura. Se puede modificar el orden de los elementos en cualquier momento.

Estructura de los objetos de servicio

Desde la gestión de objetos de servicio, se puede entrar a la pantalla de actualización de la estructura mediante los datos de cabecera de los objetos de servicio o mediante los elementos individuales. Si se accede a la pantalla de actualización de la estructura mediante los elementos individuales, se puede visualizar la estructura completa en todo momento o introducir un elemento en la pantalla inicial y determinar los niveles que deben mostrarse.

Se puede asignar un registro maestro a varias estructuras de objetos de servicio, pero hay que considerar que un equipo, una ubicación técnica o un material con número de serie sólo puede existir en una estructura de objetos de servicio en un momento determinado.

Consideraciones

La gestión de objetos de servicio de momento no ofrece soporte a las funciones siguientes del sistema:

• Representación de una jerarquía de equipos
• Inclusión de datos de cliente
• Visualización de una jerarquía de documentos (para esto usar las herramientas del sistema de gestión de documentos)
• Documentación de modificaciones mediante documentos de modificación.

Avisos de servicios

Es una herramienta utilizada para la gestión de servicio al cliente, permite realizar las siguientes tareas:

• Ingresar avisos de cliente
• Identificar la condición del objeto de servicio
• Solicitar las medidas de servicio requeridas para planificar de manera general el uso de servicios adicionales.
• Rastrear el avance de las medidas que deben realizarse

Es importante considerar que sólo es posible utilizar este componente junto con el componente avisos de mantenimiento.

Desde el aviso de servicios, se pueden iniciar todos los procesos que afecten a la resolución de problemas:

• Medidas para la resolución de problemas usando por ejemplo una línea de ayuda o soporte al cliente.

• Creación de una orden de servicio para enviar técnicos de servicio a una ubicación del cliente.

• Entrega de piezas de recambio

La descripción del problema puede escribirse como texto o mediante códigos. No es indispensable ingresar el objeto de servicio en el aviso de servicios. Pero, si se introduce el sistema indica los datos siguientes, según la definición de objeto o del número de serie mientras se está capturando el problema:

• Ubicación del objeto
• Derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto

El sistema hace que estos datos estén disponibles para el responsable de forma inmediata. La entrada del aviso se integra completamente en la administración de objeto de cliente y de contrato.

Con base en la configuración indicada en párrafos anteriores el sistema asigna un número de aviso de servicios tan pronto se crea este. Por tanto, tenemos una respuesta inmediata para el cliente al indicarle un dato para el seguimiento a su servicio.

Algunas definiciones importantes

El producto de servicio

Es una prestación de servicio que se puede vender y que se realiza desde servicio al cliente (por ejemplo, la revisión de una computadora). Puede utilizar el pedido de cliente y orden de servicio para procesar estas medidas de servicio.

El producto de servicio configurable

El producto de servicio configurable permite una determinación de precio más detallada. Corresponde a un registro maestro de materiales del tipo de material DIEN por lo cual está asignado a un perfil de configuración.

Material DIEN:

Es un material especial que tiene un registro de dato maestro en SAP y que se utiliza generalmente en empresas de servicios. Las características principales de estos materiales es que no pueden transportarse ni almacenarse por ser intangibles ya que hacen referencia a un servicio.

 Orden de servicio

La orden de servicio constituye una parte importante de la planificación detallada de medidas y de su documentación correspondiente del servicio al cliente. Generalmente los servicios solicitados por el cliente son esporádicos y la facturación relativa a los recursos se realiza al terminar el servicio. Una orden de servicio contiene operaciones que detallan cada una de las etapas de trabajo. Para mejor precisión, las operaciones se pueden dividir en suboperaciones.

Por ejemplo, un especialista debe efectuar medidas en un objeto técnico. Para esto es necesario planificar los materiales, las utilidades y el personal y se debe elaborar un presupuesto de los costos. La orden nos ayuda a elaborar estas medidas, ya que esencialmente contiene datos para planificar y ejecutar las medidas que se deben realizar en el objeto técnico mencionado. Previo a la orden generalmente existe un aviso de servicio.

Integración

Las funciones que pueden contener las órdenes se complementan mediante la integración con otros módulos de SAP y debido a la variedad y complejidad de servicios que pueden presentarse, también están disponibles las interfaces siguientes a sistemas externos:

• SAP Business to Business Procurement para la planificación de necesidades mediante catálogos externos extraídos de Internet

Desde la computadora se pueden buscar catálogos que están almacenados en Internet, seleccionar los materiales deseados y copiarlos en la orden.

• SAP ArchiveLink™ para el almacenamiento óptico de los documentos entrantes.

Puede asignar documentos diferentes (por ejemplo, las fotografías del desperfecto, la imagen de un error en sistema) a las medidas y visualizarlos directamente desde el Sistema SAP en cualquier momento.

• Aprovisionamiento de piezas de recambio mediante catálogos externos con el exit de usuario EXIT_SAPLCOMK_003.

Desde la computadora se pueden buscar catálogos de piezas de recambio que están almacenados en soporte electrónico, escoger los materiales deseados y copiarlos en la orden.

Los procesos para la ejecución de la orden consisten en:

1. Planificación específica con respecto a la clase, alcance, fechas y recursos
2. Ejecución y supervisión de medidas
3. Redacción de normas para la imputación y liquidación
4. Definición de presupuestos
5. Entrada, asignación y liquidación de los costos incurridos
6. Cierre comercial y técnico
7. Facturación y Controlling para pedidos de servicio

Clases de orden

La clase de orden es una característica de clasificación de órdenes. Constituye la información de control importante para gestionar órdenes. La clase de orden está basada en el cliente.

Las clases de orden se usan fundamentalmente para agrupar órdenes según los elementos de aplicación. Las estructuras más detalladas también tienen en cuenta las opciones de realización y gestión posterior de órdenes individuales.

Por ejemplo, en el sistema estándar están disponibles las clases de orden siguientes:

• PM01 para órdenes de mantenimiento (PM)
• PM04 para órdenes de renovación (PM)
• PM06 para órdenes de inversión (PM)
• SM01 para órdenes de servicio (CS)

Facturación

 Generalmente, la facturación representa la conclusión de una operación empresarial. Se generan notas de cargo en las que se envía al cliente la factura correspondiente a los costos que se han incurrido en los servicios prestados o los materiales utilizados. Las facturas también se pueden generar periódicamente.

Existen diferentes opciones para facturar servicios o materiales:

Facturación de costes reales

•  Facturación periódica

Se realiza periódicamente de forma que todas las entregas que han vencido en una fecha determinada se agrupan en una factura colectiva y se envían juntas.

• Facturación de cuota global

Los precios de servicios específicos del cliente pueden guardarse en SAP como precios fijos. En caso de un servicio estándar (por ejemplo, revisión del vehículo cada 1000 km), se puede guardar el precio fijo en un producto de servicio o en un producto de servicio configurable.

• Facturación de gastos efectivos

Los precios de algunos servicios específicos del cliente (por ejemplo, la fabricación sobre pedido, el mantenimiento externo en la gestión de servicio o servicios específicos como consultoría) se facturan mediante la facturación de gastos efectivos. Los materiales individuales, costos y servicios internos de la empresa se cobran al cliente en el documento de facturación.

Se pueden distinguir dos clases diferentes en la facturación de gastos efectivos:

• Facturación de gastos efectivos estática

Si no hay ningún pedido de cliente o contrato de servicios para la orden de servicio y la clase de pedido permite contabilizar ingresos en el pedido, podemos crear una petición para la facturación de gastos efectivos directamente para la orden de servicio. Los ingresos del documento de facturación se contabilizan en la orden de servicio, donde se define el ingreso neto como la diferencia entre el rendimiento y los costos. Posteriormente se puede liquidar la orden para la afectación contable.

• Facturación de gastos efectivos flexible

El precio de los servicios específicos para el cliente no siempre se define en un contrato como precios fijos, ni se puede calcular siempre usando un precio estándar. Por tanto, se realiza la facturación relacionada con los recursos para los servicios pedidos. En el documento de facturación, el material individual, las actividades internas y los costos se asignan posteriormente al cliente.

Facturación de plan de costos

•  Facturación de la cuota global de una oferta

El cliente ha recibido una oferta. Se envía al cliente la factura correspondiente a la entrega de materiales o a la prestación de un servicio utilizando la facturación de cuota global, según los precios estipulados en la oferta.

• Facturación de gastos efectivos de una oferta

El cliente ha recibido una propuesta de coste. Se envía al cliente la factura correspondiente a la entrega de materiales o a la prestación de un servicio utilizando la facturación de gastos efectivos y no según los precios estipulados en la oferta.

Libros de SAP CS (Customer Service o Servicio al cliente)

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