SAP C/4HANA es una plataforma de comercio electrónico y experiencia del cliente basada en la nube. Consta de cinco aplicaciones de componentes: SAP Marketing Cloud, SAP Customer Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud y SAP Customer Data Cloud.
El objetivo de SAP C/4HANA es revolucionar el mercado de CRM combinando aplicaciones de automatización de marketing y CRM de front-office con sistemas ERP transaccionales de back-end y aplicaciones empresariales, incluyendo SAP S/4HANA, según SAP. Estas aplicaciones se integran a través de SAP Cloud Platform y se integran con tecnologías como el aprendizaje automático y la IA a través de SAP Leonardo. SAP C/4HANA también se integra con SAP HANA Data Management Suite, que permite a los clientes recopilar y analizar datos de diversas fuentes.
Esta combinación de aplicaciones ayuda a las organizaciones a obtener una visión de «360 grados» de sus clientes, según SAP. También permite a las empresas obtener información y tomar decisiones sobre esta información a lo largo de todo el proceso de ventas, desde la identificación y desarrollo de prospectos hasta el cumplimiento y el pago.
SAP C/4HANA compite con Salesforce, que es la aplicación SaaS CRM dominante, así como con otros proveedores de sistemas CRM, incluidos Oracle y Microsoft.
Historia de C/4HANA
La C de C/4HANA representa al cliente, 4 significa «4ª generación de CRM», y HANA hace referencia a la base de datos en memoria de SAP HANA en la que se ejecuta C/4HANA. El nombre también combina C/4HANA con SAP S/4HANA como núcleo de la «empresa inteligente».
El lanzamiento de C/4HANA culmina un proceso en el que SAP se comprometió a entrar en el mercado de CRM mediante una adquisición, a partir de 2013, cuando SAP adquirió Hybris, un proveedor de CRM empresarial y automatización de marketing con sede en Alemania. Otras adquisiciones clave fueron Gigya, una empresa de tecnología de gestión de identidades en 2017; CallidusCloud, un proveedor de herramientas de gestión del rendimiento de las ventas en 2018; y Coresystems, un proveedor de plataformas de gestión de servicios de campo en 2018.
Módulos de C/4HANA
SAP C/4HANA consta de cinco aplicaciones de cloud marketing y CRM interrelacionadas:
SAP Marketing Cloud (anteriormente Hybris Marketing Cloud) es una aplicación de automatización de marketing SaaS que permite a las organizaciones entender lo que sus clientes quieren y cuándo, y luego desarrollar campañas omnicanales para responder a esas necesidades. SAP Marketing Cloud extrae datos de diversas fuentes en una única vista del cliente. Utiliza análisis avanzados como algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento en tiempo real para intentar comprender las intenciones y necesidades de los clientes a medida que suceden y crear experiencias de cliente en el momento. Las empresas también pueden utilizarlo para analizar las interacciones con los clientes para determinar qué clientes son los más rentables y centrar los esfuerzos de marketing en ellos. Los cuadros de mando de detección y visualización ofrecen una visión general de los sentimientos, la intención y los comportamientos de los clientes.
SAP Sales Cloud (originalmente Hybris Sales Cloud) es una herramienta de habilitación de ventas para móviles que permite a los vendedores actuar más rápidamente en las oportunidades de ventas y tener relaciones más relevantes con los clientes. Un tablero de ventas ofrece una visión general del rendimiento de las ventas desde una variedad de dimensiones y utiliza análisis predictivos para ayudar a descubrir nuevos clientes potenciales y clientes potenciales en las cuentas de clientes existentes, así como una función de mapa de influencia que muestra a los colegas o contactos que pueden ayudar a ganar los contratos mientras están en curso. SAP Sales Cloud utiliza una experiencia de usuario basada en baldosas que permite a los usuarios organizar las actividades de ventas que son más importantes para ellos y desglosar la información más relevante, como los indicadores clave de rendimiento (KPI).
SAP Commerce Cloud (originalmente Hybris Commerce Cloud) es una aplicación de comercio electrónico que permite a las empresas desarrollar y ofrecer experiencias de comercio electrónico a sus clientes. SAP Commerce Cloud proporciona una visión completa de cada cliente que permite a las empresas presentar experiencias de compra de comercio electrónico personalizadas. Incluye cuadros de mando configurables que permiten a los usuarios gestionar sus operaciones de comercio electrónico, incluido el contenido del producto en un sitio de comercio electrónico o datos en tiempo real sobre los niveles de inventario. Puede, por ejemplo, gestionar los artículos que aparecen en un sitio en función de la actividad de búsqueda de clientes.
SAP Service Cloud es la primera plataforma móvil para la gestión de operaciones de servicios de campo. Los técnicos de servicio de campo pueden utilizar SAP Service Cloud en un dispositivo móvil para planificar y gestionar las llamadas de servicio, mientras que el sistema mantiene a los administradores actualizados sobre las actividades. Por ejemplo, el técnico de servicio de campo puede programar citas, localizar las piezas necesarias, obtener información sobre cómo instalar las piezas, obtener instrucciones para llegar al lugar de la cita de servicio y conservar los datos de viaje y procesar los pagos. SAP Service Cloud incorpora tecnología de gestión de campo de Coresystems, que SAP adquirió en 2018.
SAP Customer Data Cloud de Gigya es una aplicación que las empresas pueden utilizar para permitir a los clientes controlar el uso de sus datos personales en las relaciones en línea o de comercio electrónico. SAP Customer Data Cloud llegó a SAP cuando adquirió Gigya en 2017. El objetivo de la aplicación es ayudar a las empresas a cumplir los requisitos de GDPR en materia de transparencia y control de los datos personales en línea.
Beneficios de C/4HANA
Según SAP, C/4HANA se diferencia de las plataformas «legacy CRM» porque se centra en el cliente y no en el proceso de venta. Esto es importante porque los clientes – empresas e individuos – ahora dominan los términos de las experiencias de ventas y determinan cómo ocurren las interacciones.
Uno de los conceptos clave de C/4HANA es el de los datos y las relaciones de confianza. C/4HANA puede permitir a las empresas establecer relaciones de confianza con sus clientes centrándose en la protección de datos (sin permitir el uso no autorizado de datos), el conocimiento de los clientes (sus preferencias y hábitos) y el cumplimiento (entrega de los productos adecuados a tiempo). Por ejemplo, debido a que las empresas saben más sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes, pueden desarrollar campañas de marketing individualizadas, ofrecer experiencias digitales omnicanales y fomentar relaciones de ventas personalizadas.
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